會展信息化并不等于服務(wù)升級
讓客戶滿意，是任何商業(yè)組織追求的目標(biāo)。但在現(xiàn)實中，客戶滿意往往成了一句口號。那么，一個商業(yè)組織究竟該如何提升客戶滿意度呢？
這其實是企業(yè)價值觀的問題。每個商業(yè)組織提升客戶滿意度的方式不盡相同，以筆者所服務(wù)的公司為例，作為一家技術(shù)型企業(yè)，沒有什么比提供適用的產(chǎn)品能夠讓客戶滿意的了。同時，還要不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)設(shè)計出適用的產(chǎn)品。
另外值得一提的是，以前常常強調(diào)客戶是上帝。但在最近的商業(yè)研究中發(fā)現(xiàn)，一味地追求滿足客戶在價格上的要求，也許并不是件好事。比如過低的售價，將導(dǎo)致服務(wù)商無法提供較為完善的售后服務(wù)，無法刺激服務(wù)商自身對產(chǎn)品進行創(chuàng)新。從企業(yè)長期發(fā)展來看，低價競爭的策略絕對是有害的。
言歸正傳。在會展企業(yè)經(jīng)營管理中，信息化在對客戶滿意方面能起到什么作用呢？
談到客戶滿意度，就要先建立一些衡量客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。沒有這些標(biāo)準(zhǔn)，我們無法從量化是否比過去提升度。當(dāng)然，如果這些標(biāo)準(zhǔn)能夠得到會展主辦方的認(rèn)同，那么，所提供的信息化工具就有了建設(shè)的方向。只有沿著正確的方向不斷優(yōu)化改進，才能夠達到滿意度提升的目標(biāo)。在不同的商業(yè)領(lǐng)域，一些衡量客戶是否滿意的指標(biāo)是可以通用的，通常情況下，客戶會對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、服務(wù)、品牌等因素比較敏感。
筆者認(rèn)為，在會展領(lǐng)域，這一標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾點：
第一，是否能夠比同類展會提供更好的貿(mào)易洽談和展示效果？這是展會成功的關(guān)鍵所在，應(yīng)優(yōu)先于其它標(biāo)準(zhǔn)。
第二，對參展商、采購商的交通、餐飲、住宿、導(dǎo)視等外部條件，能否給予最大的支持。這直接關(guān)乎每一位與會者的認(rèn)知傳播，是非常重要的。
第三，對合作伙伴的管理是不是更加透明。一場展會的服務(wù)，通常都是由場館、主辦方、服務(wù)商、媒體等多種類服務(wù)商整合提供呈現(xiàn)的，是否有一套有效呈現(xiàn)工具，也是參展商對服務(wù)滿意度增加的重要評價標(biāo)準(zhǔn)。
第四，能否提供有針對性的個性化服務(wù)，而非一刀切？如對每一個企業(yè)的歷屆參展、觀展、攤位大小、訂單折扣以及客戶史能否全面掌握，做出快速反應(yīng)，讓客戶知道你比同行更懂他。
第五，對客戶的反饋、投訴、抱怨和建議，提供的渠道是否足夠。對這些反饋是不是能夠在第一時間內(nèi)給予回應(yīng)。
第六，在展會品牌方面，維系形象的外在服務(wù)是不是看上去更專業(yè)，更渾然一體。比如微信、網(wǎng)站、EDM、短信、郵件、門禁、會刊、導(dǎo)引指示等等。這些對外體現(xiàn)的范圍，能否讓用戶感受到一致性。
那么，在建立了這些滿意度指標(biāo)體系之后，我們?nèi)绻徊捎脤I(yè)的會展信息管理系統(tǒng)，就只能靠直覺去感受客戶滿意度是否提升了。而采用信息管理系統(tǒng)，就能做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，讓這些指標(biāo)不斷從量化數(shù)據(jù)上得到更高的得分（當(dāng)然，可能有不同的分類方法、不一樣的指標(biāo)體系）。
比如，使用貿(mào)易撮合系統(tǒng)，以幫助企業(yè)構(gòu)建在線展臺，讓參展企業(yè)能夠擁有更多的展示機會。隨著信息化的發(fā)展，這種展示機會正在從PC端向移動端延伸，利用信息化工具，主辦者就能夠快速做出反應(yīng)。
再比如，使用CRM系統(tǒng)建立客戶的歷史檔案，構(gòu)建專員投遞的渠道，讓客戶除了電話以外，能夠方便地使用展會微信公眾號、網(wǎng)站、郵件、留言等系統(tǒng)，快速反饋自己對展會的意見，這些方法比過去傳統(tǒng)的模式能夠提供更好的交流體驗。
當(dāng)然，說到最后，和我們所有對信息化的觀點一致，不可避免要強調(diào)人的作用。比起計算機系統(tǒng)，擁有專業(yè)素養(yǎng)的人才隊伍是提升客戶滿意度的關(guān)鍵，否則即使應(yīng)用了最先進的信息系統(tǒng)，恐怕最終帶來的效果也會是適得其反。
會展企業(yè)采用信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助客戶尋找商業(yè)機會，做出成功決策。
會展信息化解決方案所需要的是幫助領(lǐng)先的會展企業(yè)穩(wěn)定高效地運行一個技術(shù)平臺的應(yīng)用系統(tǒng)，從而使主辦者有更多的精力關(guān)注如何提供更加高效的專業(yè)服務(wù)。
轉(zhuǎn)載出處 王濤 中國貿(mào)易新聞
